Min bil indikerar att den vill in på årlig service och jag svänger därför förbi bilhandlaren ifråga för att beställa en tid för detta samt en värdering då det kanske börjar bli dags för ett byte.

Kliver in i butiken, från bakre kontoret tittar en anställd upp på mig. Uttrycklös min, inget leende eller minsta nickning innan hans blick återgår till att studera datorskärmen framför honom. Killen vid verkstadsdisken är djupt försjunken i datorn. Han verkar hjälpa en äldre herre som befinner sig bland hyllorna i butiken, den tolkningen gör jag själv och den visar sig vara rätt. För killen tittar inte upp och ber mig vänta utan koncentrerar sig helt på skärmen. Den äldre herrn får hans hjälp och när det blir min tur får jag samma uttryckslösa blick, inget leende ens, som från hans kollega några minuter tidigare.

Beställer min tid, tänker inte mer på saken utan beger mig mot försäljningsavdelningen. I dörren möter jag en av säljarna, han har ytterjackan på och är nog på väg på lunch. Inte en blick mot mig utan han passerar mig, ut genom dörren utan ett ord. Försäljaren som finns kvar sitter bakom sitt bord och tittar på mig utan att le, den signal han omedvetet skickar mig är “vad vill du?”. Jag ber honom värdera bilen när den ändå är inne på service kommande vecka, det lovar han ordna, dock utan större entusiasm.

När det så är dags att lämna in bilen på service kommer jag till verkstaden vid sju på morgonen. Jag är den enda där när jag kliver in i butiken. Samma uttryckslösa min från den anställde bakom skrivbordet, inget god morgon ens. Hans kollega, inte samma som tidigare, vid verkstadsdisken är upptagen i telefon men tittar upp mot mig, ler och nickar (äntligen!) . Jag lämnar nycklarna på disken och går.

När jag senare på dagen skall hämta bilen får jag samma ocharmiga bemötande på nytt. Inga leenden, ingen välkomnande känsla. Får ett kostnadsförslag på en del åtgärder utöver servicen men inget driv i införsäljningen av dessa så jag går därifrån utan att ha bokat in en ny tid för att genomföra alla eller delar av åtgärderna.

Jag gick inte in till säljarna för att kolla vad de värderat bilen till. Jag kommer förmodligen inte att köpa nån mer bil av det här företaget. På grund av småsaker, trots att jag egentligen är nöjd med bilmärket ifråga. De flesta kunder säger nog inte ett ord om detta utan försvinner bara ut genom dörren, företaget får aldrig veta varför kunden lämnat dem.

De små detaljerna är avgörande och hur vi bemöter våra kunder är A och O, oavsett bransch. Jag har genom företaget och privat köpt sex bilar genom denna firma på de senaste 13 åren. Det vill säga ungefär en bil vartannat år. Måste vara en hyfsat bra kund i mina ögon och hade potential att fortsätta på den inslagna banan. Så den totala bristen på leenden och trevligt bemötande kostade, sett över tiden, förmodligen någon eller några miljoner för det här företaget.

Hur bemöter jag själv kunder jag möter i dörren? Hur bemöter upptagna medarbetare kunder som kommer in i en reception? Hur många kunder lämnar oss på grund av orsaker liknande de jag själv varit med om? Medveten om denna insikt gör att jag kommer att arbeta än hårdare för att jag själv och medarbetarna inom min företagsgrupp alltid ska leverera en känsla av “Wow, vilken trevlig personal!”. Det kan bli kostsamt annars…

/ Nikke